Hace muchos años llegó a mis manos un pequeño libro de Bruce Larson, titulado “Ya no somos extraños”. Sostenía que vivimos en un mundo de relaciones y que la clave del éxito radicaba en aprender a relacionarnos. Hoy esta tesis ha quedado obsoleta.
A pesar que vivimos conectados a dispositivos, redes móviles y sociales, tenemos una profunda necesidad de conexión humana. La relación ofrece contacto; la conexión crea confianza. No es lo mismo conocer a alguien que entenderlo, hablar con él que comunicarnos.
¿FAVOR U OPORTUNIDAD?
Para una verdadera conexión es necesario el deseo genuino de establecerla. Basta observar cómo algunas personas atienden a sus clientes. Ud. entra a un comercio donde la única vendedora está hablando por celular. Cuando detecta su presencia, baja el teléfono a la altura del pecho y le pregunta:
– ¿Qué necesita?
– Quiero hacerle una consulta sobre algo que vi en la vidriera
De inmediato retoma la llamada y dice:
– Ahora no puedo hablar; enseguida te llamo.
Con esa frase le está diciendo dos cosas: que Ud. la está interrumpiendo y que espera que sea breve, porque lo que realmente desea es continuar su conversación.
UNA REGLA QUE PUEDE AYUDAR
¿Cómo hacer que las personas que sirven a clientes, sean externos o internos, entiendan que su punto de partida es establecer conexión?
Quizás pueda ayudar una sencilla regla de hotelería llamada “10, 5, primero y último”:
A 10 pasos, contacto visual; Ud. está diciendo «existes para mí».
A 5 pasos, contacto verbal; Ud. toma la iniciativa. No espera que el otro lo haga.
Primero: Ud. es el primero en saludar e interesarse sinceramente en las necesidades ajenas.
Último: Ud. es el último en agradecer y despedirse; nunca deja al otro sin obsequiarle una respuesta positiva.
ESCUCHAR CON LA MIRADA
Cierta vez un ejecutivo estaba trabajando en su computadora cuando se acercó un colega a hacerle una consulta. Sin levantar la vista de la pantalla, el ejecutivo le respondió mecánicamente. Su colega guardó silencio. Sorprendido el consultado le prestó atención. Su interlocutor prosiguió, no sin antes decirle:
– Por favor, apreciaría que me escuches con los ojos.
Si no sentimos que el otro es importante, no le prestaremos la debida atención. Será imposible establecer una verdadera conexión, pues, en lugar de centrarnos en él y sus necesidades, ocuparemos nosotros el primer lugar.
© Pablo R. Bedrossian, 2016. Todos los derechos reservados. El autor de esta nota es CEO de GO UP / Expertos en Negocios, http://www.goup-ca.com
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